Inbound & 24/7-Hotline
Skill-basiertes Routing, IVR, Overflow- und After-Hours-Service. Volumenspitzen, Notdienste und mehrstufige Eskalation als Standard.
- Service-Hotline (0800/0180/Geo)
- Overflow & After-Hours
- Notdienst & Bereitschaft
Enterprise Customer Operations · DACH
Kundenservice, der Ihrer Marke gerecht wird.
CLIENI Media betreibt für Konzerne, Mittelstand und schnell wachsende Marken in DACH einen SLA-basierten Kundenservice — Inbound, Outbound, E-Mail und Chat — mit deutschsprachigen Agents, ISO-orientierten Prozessen und vollständig DSGVO-konformer Infrastruktur.
- < 20s
- Ø Annahmezeit
- 99,8 %
- SLA-Erfüllung
- 24/7
- Erreichbarkeit
- 100 %
- Agents in DE
DSGVO & AVV nach Art. 28
EU-Hosting, ISO-27001-orientiert
TÜV-zertifizierte Telefonie
Google & Meta Partner
DACH-Footprint, Standort Berlin
01Leistungen
Ein Partner für die gesamte Customer Operations.
Sechs Servicelinien — modular kombinierbar, voll integriert in Ihre Systeme. Auf Wunsch als BPO-Komplettübernahme oder als Erweiterung Ihres internen Teams.
E-Mail- & Ticketservice
Bearbeitung in Ihrem Helpdesk oder unserem — mit Auto-Tagging, SLA-Tracking und vollständiger Markenstimme in jeder Antwort.
- Zendesk / Freshdesk / ServiceNow
- Wissensdatenbank-Pflege
- Quality-Sampling & Coaching
Live-Chat & Messenger
Web-Chat, WhatsApp Business, Social Inbox und Bot-zu-Mensch-Übergabe. Eine durchgängige Konversation — kanalunabhängig.
- WhatsApp Business API
- Bot-Handover & Co-Browsing
- Conversational Commerce
Outbound, Sales & Retention
Terminierung, Lead-Qualifizierung, Reaktivierung und Win-Back im rechtlich zulässigen Rahmen — mit dokumentierten Skripten und Quality-Gates.
- B2B-Terminierung
- Lead-Qualifizierung (BANT/MEDDIC)
- Reaktivierung & Win-Back
Reporting & Analytics
Live-Dashboard, Wallboard, monatliche QBRs und CX-Insights. Sie sehen Servicelevel, AHT, FCR, CSAT und NPS in Echtzeit.
- Real-time Wallboard
- Monatliches QBR-Review
- Speech & Sentiment Analytics
Compliance & Quality
DSGVO-, UWG- und TKG-konforme Prozesse, AVV inklusive, dokumentierte Löschkonzepte und auditierbare Mitschnitte.
- AVV nach Art. 28 DSGVO
- Auditfähige Mitschnitte
- Vier-Augen-Quality-Sampling
02Performance
Belastbare Kennzahlen, nicht Marketing-Versprechen.
Werte unserer aktiven Enterprise-Mandate, gerundet und kontinuierlich gemessen. Vertraglich zugesichert wird, was zu Ihrem Use Case messbar ist.
| KPI | Zielwert |
|---|---|
| Service Level | 80/20 |
| First Call Resolution | > 88 % |
| Average Handle Time | 3:42 |
| CSAT (Post-Contact) | 4,7 / 5 |
| Net Promoter Score | +62 |
| Sprachen | DE · EN · TR |
03Servicelinien
Zwei Disziplinen, eine Verantwortung.
Inbound entlastet Ihr Team und schützt Ihre Marke. Outbound öffnet Türen und qualifiziert Pipeline. Beides läuft bei uns unter denselben Quality-Standards.
Inbound
Service, der entlastet — nicht ablenkt.
- 1st- und 2nd-Level-Support nach Ihrem Wissensstand
- Reklamations- und Beschwerdemanagement mit Deeskalations-Playbook
- Bestellannahme, Versand- und Retourenklärung
- Termin- und Buchungsmanagement, Vermittlung an Fachabteilungen
Outbound
Wachstum, das prüfbar ist.
- B2B-Terminierung für Vertriebs- und Außendienstteams
- Lead-Qualifizierung nach BANT / MEDDIC / Ihrem ICP
- Kundenrückgewinnung & Win-Back-Kampagnen
- Markt- und Zufriedenheitsbefragungen mit dokumentierter Methodik
04Compliance
Sicherheit & Recht — vom ersten Call an.
Sie outsourcen Service, nicht Verantwortung. Unsere Prozesse halten Audits und Lieferantenbewertungen großer Konzerne stand — auf Anfrage bereiten wir Ihr Vendor-Onboarding strukturiert vor.
Auftragsverarbeitung
AVV nach Art. 28 DSGVO, TOMs dokumentiert, jährlich auditiert.
Datensicherheit
EU-Hosting, ISO-27001-orientierte Prozesse, rollenbasierte Zugriffe, MFA.
Rechtskonforme Telefonie
Outbound nur im erlaubten Rahmen (UWG/TKG), dokumentierte Opt-ins, Robinson-Listenprüfung.
Betrieb & Verfügbarkeit
Redundante Standorte, dokumentierter BCM-Plan, SLA-basierte Verfügbarkeit ≥ 99,9 %.
05Onboarding
Vom Kickoff zur Produktion — in 3 bis 4 Wochen.
Strukturierter Übergang ohne Risiko für Ihre laufenden Operations. Jede Phase mit klaren Deliverables und Freigaben.
- 01Discovery & Scoping
Volumen, Kanäle, Servicelevel, Systeme, Sprachen. Ergebnis: schriftliches Setup-Dokument & TCO.
- 02Vertrag & Sicherheit
Rahmenvertrag, AVV, TOMs, optional NDA. Vendor-Onboarding-Pakete für Konzern-Procurement vorbereitet.
- 03Integration
CRM-, Ticketing- und Telefonie-Anbindung. SSO, IVR-Konfiguration, Wissensdatenbank-Aufbau.
- 04Schulung & Pilot
Markenstimme, Produkte, Prozesse. Pilotwoche mit Side-by-Side-Coaching und Quality-Gate.
- 05Go-Live & Steuerung
Live-Reporting, wöchentliche Ops-Reviews im Ramp-up, monatliche QBRs mit Ihrem Account-Lead.
06Systeme
In Ihre Toollandschaft integriert.
Wir arbeiten in Ihren Systemen — nicht daneben. Standardanbindungen sind Teil des Onboardings, individuelle Schnittstellen liefern wir mit unserem Integrations-Team.
CRM
SalesforceHubSpotMS DynamicsPipedriveZoho
Helpdesk
ZendeskFreshdeskServiceNowIntercom
Commerce
Shopify PlusShopwareSAP CommerceBigCommerce
Telefonie
GenesysFive93CXSipgateCustom SIP
Messaging
WhatsApp Business APIMeta BusinessTelegram
Datenwege
REST/GraphQLWebhooksSFTPSnowflakeBigQuery
07Branchen
Wir verstehen regulierte Branchen.
Unsere Agents werden je Mandat geschult — auf Ihr Produkt, Ihre Sprache und die regulatorischen Rahmenbedingungen Ihrer Branche.
- Versicherungen & Finanzdienstleister
- Energie- & Versorgungswirtschaft
- E-Commerce & Retail (D2C, Marketplaces)
- SaaS & Technologie
- Healthcare & Pharma
- Mobilität & Automotive
- Logistik & Supply Chain
- Professional Services & Kanzleien
08Modelle
Drei Engagement-Modelle.
Wir passen das Modell Ihrem Reifegrad und Volumen an — nicht umgekehrt. Wechsel zwischen den Modellen ist jederzeit möglich.
Flexibel
Shared Team
Geteilte, branchenerfahrene Agents — ideal für planbare Volumen unter 80 h / Monat oder Overflow-Szenarien.
- Pay-per-Use
- Monatliche Kündigung
- Reporting inkl.
Empfohlen
Dedicated Team
Festes Team, exklusiv für Ihre Marke geschult — mit Team-Lead, Quality-Coach und monatlichen QBRs.
- Eigene Agents
- Branded Service
- SLA-basiert
Enterprise
BPO-Komplettübernahme
End-to-End-Übernahme Ihrer Customer Operations — inkl. Transition Management und gemeinsamer Roadmap.
- TUPE-konformer Übergang
- Multi-Site & Multi-Sprache
- Strategischer Roadmap-Sync
09FAQ
Häufige Fragen aus Procurement und Fachbereich.
Sitzen Ihre Agents wirklich in Deutschland?
Ja — ausschließlich. Unsere Standorte liegen in Deutschland, alle Agents sind muttersprachlich Deutsch und für die DACH-Region geschult. Kein Nearshore, kein Offshore.
Wie schnell kann ein Enterprise-Projekt produktiv gehen?
Standard-Setups sind nach 7–10 Werktagen live. Enterprise-Onboardings mit dedizierten Teams, Schulung und Systemintegration planen wir mit 3–4 Wochen.
Wie stellen Sie DSGVO-Konformität sicher?
EU-Server, Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, dokumentierte Löschkonzepte, ISO-27001-orientierte Prozesse. Outbound nur im rechtlich zulässigen Rahmen.
Bekommen wir Live-Reporting und Mitschnitte?
Ja. Live-Dashboard, Wallboard, SLA-Reports, Anrufmitschnitte (mit Einwilligung) und monatlicher Quality-Review mit Ihrem Account-Lead.
Welche Systeme binden Sie an?
Salesforce, HubSpot, MS Dynamics, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, SAP, Shopify, Shopware sowie Custom-APIs, Webhooks und SFTP-Routen.
Gibt es ein Mindestvolumen?
Pay-per-Use ohne Mindestabnahme. Dedizierte Teams ab 80 Stunden / Monat. Enterprise-SLAs nach Volumen, Sprache und Erreichbarkeit.
Übernehmen Sie 24/7 und Notdienste?
Ja. 24/7/365 mit Nacht-, Wochenend- und Feiertagsschicht. Eskalation an Ihre Bereitschaft per SMS, WhatsApp Business oder E-Mail.
In welchen Sprachen telefonieren Ihre Agents?
Standard Deutsch (DACH). Auf Anfrage Englisch, Türkisch und weitere Sprachen über unser Enterprise-Setup.
Nächster Schritt
Sprechen Sie mit unserem Head of Customer Operations.
30 Minuten. Konkrete Empfehlung. Schriftliches Setup-Dokument inkl. Servicelevel-Matrix und TCO-Schätzung im Anschluss.
Antwort innerhalb von 4 Stunden · Mo–Fr 8–20 Uhr