Call-Center-Outsourcing: Wann es sich lohnt und wie der Start abläuft

Wann lohnt sich Kundenservice-Outsourcing?

Immer dann, wenn Ihr eigenes Team Anfragen nicht mehr zuverlässig annehmen kann, ohne dass die eigentliche Arbeit liegen bleibt. Typische Situationen sind Spitzen nach Kampagnen oder in der Saison, Anrufe am Abend und am Wochenende, ein wachsender Anteil von Anfragen in anderen Sprachen oder schlicht ein Telefon, das während Terminen klingelt.

Outsourcing heißt dabei nicht, den Kontakt zu Ihren Kunden abzugeben. Sie legen fest, was der Dienstleister beantwortet, was er weitergibt und in welchem Ton gesprochen wird. Komplexe Fälle bleiben bei Ihnen, wiederkehrende Fragen, Terminvergaben oder Bestellungen übernimmt das externe Team.

• →Schwankendes Anrufaufkommen, etwa saisonal oder nach Werbeaktionen
• →Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten, bis hin zu 24/7
• →Anfragen in mehreren Sprachen
• →Fachkräfte, die nicht ständig vom Telefon unterbrochen werden sollen
• →Neue Kanäle wie WhatsApp oder Chat, für die intern niemand Zeit hat

Welche Abrechnungsmodelle gibt es?

Im Kern gibt es zwei Modelle. Bei der Abrechnung pro Minute zahlen Sie für die tatsächliche Gesprächszeit. Das passt gut, wenn das Aufkommen schwankt oder schwer vorherzusagen ist, weil die Kosten mit der Nutzung mitwachsen und in ruhigen Phasen sinken.

Beim FTE-Modell (Full Time Equivalent) arbeiten fest zugeordnete Mitarbeitende für Ihr Unternehmen, abgerechnet nach vereinbarter Arbeitszeit. Das lohnt sich bei gleichmäßig hohem Aufkommen, bei erklärungsbedürftigen Produkten oder wenn das Team tief in Ihre Systeme eingearbeitet werden soll. Die Mitarbeitenden kennen Ihre Kunden, Ihre Abläufe und Ihre Sonderfälle.

Mischformen sind üblich: ein festes Kernteam für die Grundlast, Minutenabrechnung für Spitzen oder Randzeiten. Welche Variante passt, hängt von Aufkommen, Komplexität und gewünschter Erreichbarkeit ab und lässt sich nach einigen Wochen Betrieb anhand echter Zahlen neu bewerten.

Was regeln SLAs im Kundenservice?

Ein Service Level Agreement legt messbar fest, was Sie erwarten dürfen. Typische Punkte sind die Erreichbarkeit (welcher Anteil der Anrufe innerhalb welcher Zeit angenommen wird), die Bearbeitungszeit für E-Mails und Nachrichten, die Servicezeiten sowie Eskalationswege für dringende Fälle.

Wichtig ist, dass die Werte zu Ihrem Geschäft passen. Eine Notdienst-Hotline braucht andere Zusagen als eine Bestellannahme oder ein E-Mail-Postfach für Rückfragen. Legen Sie außerdem fest, wie über die Einhaltung berichtet wird und was geschieht, wenn ein Wert verfehlt wird.

Wie ist der Datenschutz nach DSGVO geregelt?

Wenn ein Dienstleister personenbezogene Daten Ihrer Kunden verarbeitet, ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO Pflicht. Darin steht, welche Daten zu welchem Zweck verarbeitet werden, welche technischen und organisatorischen Maßnahmen gelten, wer Unterauftragnehmer ist und wie Daten nach Vertragsende gelöscht werden.

Achten Sie darauf, dass die Datenverarbeitung innerhalb der EU stattfindet, Zugriffe auf Ihre Systeme nur personenbezogen und protokolliert erfolgen und Gesprächsaufzeichnungen nur mit Rechtsgrundlage und Hinweis an den Anrufer gemacht werden. Bei Clieni Media sind der AVV nach Art. 28 DSGVO und die Datenverarbeitung in der EU Standard.

In welchen Sprachen kann ausgelagerter Kundenservice arbeiten?

Das hängt vom Dienstleister ab. Das Team von Clieni Media arbeitet ausschließlich in Deutschland und betreut Kunden in allen Sprachen, die in Europa gesprochen werden. So erreichen Sie Kunden in ihrer Muttersprache, ohne für jede Sprache eigene Strukturen aufzubauen.

Für mehrsprachigen Service brauchen Sie abgestimmte Unterlagen in jeder Sprache: Gesprächsleitfäden, Antworten auf häufige Fragen und klare Regeln, wann an ein deutschsprachiges Fachteam übergeben wird. Die Anrufweiterleitung kann nach Rufnummer oder per Sprachauswahl im Menü erfolgen.

Wie läuft der Start ab?

Ein strukturierter Start dauert nicht lange, wenn die Vorbereitung stimmt. Er folgt meist vier Schritten.

• →Briefing: Sie beschreiben Produkte, Zielgruppen, häufige Anliegen, Tonalität und Grenzen. Gemeinsam wird festgelegt, was das Team selbst löst und was an Sie weitergeht.
• →Gesprächsleitfäden: Aus dem Briefing entstehen Skripte und Antwortvorlagen für Telefon, E-Mail und Chat, die Sie vor dem Start freigeben.
• →Rufweiterleitung und Systeme: Ihre bestehende Nummer wird ganz, zu bestimmten Zeiten oder bei Besetzt weitergeleitet. Zugänge zu CRM, Kalender oder Bestellsystem werden eingerichtet.
• →Reporting: Sie erhalten regelmäßige Auswertungen zu Anrufen, Anliegen, Erreichbarkeit und Übergaben. Auf dieser Grundlage werden Leitfäden und Zeiten laufend angepasst.

Worauf sollten Sie bei der Auswahl achten?

Stellen Sie konkrete Fragen: Wo sitzt das Team? In welchen Sprachen wird gearbeitet? Wie sieht der AVV aus? Welche SLAs werden zugesagt und wie wird berichtet? Lässt sich der Umfang nach oben und unten anpassen? Gibt es eine feste Ansprechperson?

Beginnen Sie mit einem klar umrissenen Bereich, etwa der Annahme außerhalb der Bürozeiten, und erweitern Sie nach den ersten Auswertungen. Wenn Sie besprechen möchten, welches Modell zu Ihrem Aufkommen passt, schreiben Sie uns über Kontakt.